Ripensare i servizi sociali
di Ota de Leonardis
 
(Ota de Leonardis, In un diverso welfare. Sogni e incubi, pp.121-133 - questo estratto omette le note - Feltrinelli 1998)

Dalle trasformazioni in atto nel sistema economico, rapidamente ripercorse nel capitolo precedente, si possono trarre alcune significative indicazioni per ripensare i servizi sociali. Si tratta per un verso di mettere a fuoco i requisiti costitutivi del servizio come forma organizzativa, anzitutto il suo potenziale generativo e il presupposto di fondo di questo potenziale: l’investimento sulle relazioni. E d’altro canto si tratta di domandarsi quale significato acquisisce l’aggettivo “sociale” con riferimento a questo tipo di servizio, riesaminando per questa via la collocazione dei servizi sociali nei processi sociali che generano e rigenerano il capitale sociale, dunque nei processi di trasformazione della ricchezza economica in benessere sociale (e viceversa): in definitiva il loro statuto di istituzioni.


Sulle relazioni di servizio

Per ripensare i servizi sociali proviamo ad accostare i caratteri salienti che la forma organizzativa del servizio è andata assumendo nel corso della sua emergenza all’interno del mondo della produzione e del mercato agli elementi di crisi che, viceversa, tendono a impoverire e delegittimare questa stessa forma organizzativa nel mondo della riproduzione e della giustizia sociale.
Tuttavia, questo accostamento non va frainteso: non va banalizzato come una variante della diffusa perorazione a che i servizi sociali imparino dal mercato, incorporandone linguaggi e relativi criteri di azione; non va inteso cioè come un capitolo di un loro training di apprendimento a comportarsi come aziende.
Questo accostamento è invece finalizzato a mettere a tema un quesito, allo stesso tempo più specifico e più complicato: che cos'è servizio? Il lavoro attorno a questo quesito è dunque il primo passo, di natura concettuale, per ripensare i servizi sociali.
Come abbiamo visto, nell'elaborazione sui servizi per il mercato, e in genere a proposito delle nuove forme organizzative dell'impresa e degli scambi, l'immagine che ricorre più di frequente è quella della rete di relazioni di servizio. In essa si enfatizzano il peso decisivo della comunicazione, e il posto che vi hanno la dimensione cognitiva, l'apprendimento, il lasco organizzativo e la flessibilità, la cooperazione e la partnership. Vi è accordo in proposito attorno a due requisiti costitutivi della nozione di servizio: a) servizi sono relazioni che producono relazioni: essi producono ciò che sono, la stessa materia sociale di cui sono fatti; b) l'unità di misura che qualifica lo statuto relazionale del processo/prodotto "servizio" è la partnership, la compartecipazione degli attori coinvolti, prestatori e clienti anzitutto, alla produzione dell’eventuale valore aggiunto che vi si crea.
Anzitutto, il servizio è costituito di relazioni, beninteso in senso astratto: il fuoco è su quel processo che costituisce sia i soggetti che gli oggetti. Detto in un altro modo, nel caso del servizio l'azione è costitutivamente interazione: non è prestazione che un agente deputato offre ed eroga in forma di prodotto ad un destinatario, un cliente. Nella fattispecie è quell'interazione in cui si trasforma, si plasma e si genera quella materia squisitamente intersoggettiva che è costituita di comunicazioni, interscambi, legami sociali, e di soggetti che sono tali in quanto condividono questa materia intersoggettiva: in questo senso il servizio è un processo fondato su, e generativo di, partnership. Nel mondo economico, come abbiamo visto, anche il prodotto materiale, il bene venduto è in realtà veicolo di un servizio, di relazioni generative di legami sociali, se non di appartenenza ad un mondo comune di elaborazione e riconoscimento di significati.
Indipendentemente dalla rilevanza e dalle implicazioni di questo tipo di legami sociali nel mondo economico, certo è, comunque, che questa rielaborazione della nozione di servizio appare fortemente significativa e pertinente per i servizi sociali. Anzitutto, a maggior ragione in questo caso nel quale si tratta di persone che lavorano con persone (e nel quale il posto degli oggetti è costitutivamente sussidiario alle relazioni) dovrebbe essere opportuno e possibile definire i servizi come flussi di relazioni, di interazioni; e perciò anche il loro prodotto, che in questo caso ha precisamente a che fare con la vita di persone, le loro identità, i loro contesti, andrebbe riconosciuto e perseguito nel suo statuto costitutivamente relazionale. Qui più che mai, insomma, il servizio si situa e s’identifica nei processi che generano interazioni sociali: soggetti e materie di interazioni, scambi e legami tra soggetti.
Invece è difficile, perché il campo è ingombro di parole e metafore, di frames cognitivi, che impediscono di mettere a fuoco la natura delle interazioni in gioco e di ciò che vi si genera. Si ragiona e si parla di prestazioni: si immaginano i servizi come apparati, macchine, che erogano prestazioni; se ne misura l’efficienza in termini di cose fatte; s'intravvedono a monte la gerarchia dei poteri e la divisione per competenze e funzioni. La metafora più appropriata sembra essere quella del "castello" (nel senso di Kafka, come suggerisce Butera): servizi come luoghi autarchici, separati tra loro e dalla vita reale da barriere comunicative e relazioni bloccate, e vuoti di relazioni al proprio interno.
E' difficile configurare interazioni generative di interazioni e legami sociali quando l'attenzione è centrata sugli attori, separatamente presi: da un lato l'organizzazione -o l'operatore singolo- che svolge una prestazione, non importa se per competenza professionale o per solidarietà; dall'altro il destinatario, utente o cliente che sia, che comunica in un modo soltanto: chiede. In interazioni, co-generate dai soggetti che vi partecipano, non ci sono soggetti che interagiscono comunicando in un solo modo; ciò che vi accade non è una declinazione dei verbi chiedere e donare, attribuire e ricevere, domandare e offrire: verbi che implicano oggetti, beni a loro volta definiti con nomi di cose: il farmaco, il colloquio, il posto letto, il sussidio, la casa, il lavoro. Sappiamo bene che di questo si parla nel linguaggio corrente sui (e nei) servizi. E vi si configurano interazioni ridotte ad uno stampo: a) funzionano per esclusione: si comunica attorno ad una cosa soltanto, e in un unico modo, escludendo altre materie, altri soggetti e altri modi di comunicazione; b) riproducono dipendenza, anzitutto la dipendenza da chi detiene il potere di definire regole e contenuti, linguaggi, dell'interazione. Siamo alla radice del cosiddetto assistenzialismo, dove allignano sudditi, non cittadini. E -val la pena sottolinearlo- questo stampo non muta per il solo fatto che il servizio in questione è pubblico-statuale o volontario: in gioco infatti è la forma organizzativa delle interazioni sociali che vi s’instaurano e vi si generano.
Se, come dicevamo, i servizi sociali producono ciò che sono, la stessa materia sociale di cui sono fatti, allora possiamo dire che in questo stampo non c'è interazione, partnership, socialità - e soggetti - né come processo né come prodotto.
Perciò - mi si passi la formulazione paradossale - è difficile introdurre nel mondo dei servizi sociali il lessico del servizio. Ma la prospettiva che emerge dalla riformulazione della nozione di servizio su cui stiamo lavorando sulla scorta di ciò che viene in luce nel mondo economico non introduce soltanto un cambiamento nel vocabolario, nei modi di ragionare sui servizi sociali: introduce anche un cambiamento nelle cose che si osservano.

Un secondo quesito rimasto in sospeso, e attorno al quale lavorare è questo: quali interazioni di servizio, quando, a quali condizioni, sono generative di interazioni, partnership, legami sociali? Dobbiamo dunque mettere a fuoco i "modi dell’interazione come il luogo cruciale in cui si elaborano, si creano e si generalizzano - con una portata normativa - forme e significati dei rapporti sociali. Detto in termini più concreti questo quesito implica risposte cercate sul terreno delle forme organizzative delle interazioni, delle pratiche e delle culture che vi si generano. Implica cioè uno spostamento dell’attenzione sia di ricerca che operativa sull’organizzazione dei servizi sociali: il “come” -dicevamo nella prima parte- piuttosto che il chi e il che cosa. Del resto, abbiamo scoperto nella riflessione sull’emergenza del servizio nell’economia neo-industriale, che un suo risvolto cruciale consiste proprio nella centralità che vi assume la dimensione organizzativa, variabile decisiva della performance economica dei processi di produzione e della competitività nei mercati globali: non riducibile allo statuto di strumento, macchina più o meno razionale di scopo. La dimensione organizzativa ha acquistato centralità, in connessione con l’emergenza del servizio, allo stesso tempo assumendo una configurazione processuale e generativa: l’organizzazione è importante quanto e in quanto “mette in forma”, genera cioè (altra) organizzazione.
A questa dimensione organizzativa, e a quando e quanto vi si può riconoscere una processualità generativa, bisogna dunque guardare per ripensare i servizi sociali.
Se osserviamo il mondo dei servizi sociali, con questa attenzione, mettiamo a fuoco alcune piste da seguire per cercare risposte al quesito. Le troviamo più facilmente in situazioni di sperimentazione ed innovazione; ma poi possiamo riconoscerle anche negli interstizi del funzionamento a regime di un servizio convenzionale (pubblico e privato che sia, naturalmente).
Una prima pista che si può imboccare, situata a metà strada tra il singolo caso innovativo e le grandi misure di riforma del welfare, consiste nell’osservare programmi e politiche locali a carattere sperimentale. Questo livello inermeio è interessante sia per la dichiarata intenzione innovativa, sia per la presenza degli attori pubblici, le pubbliche amministrazioni anzitutto. Si tratta di vedere se, non solo nella formulazione ma anche nell’implementazione di questi programmi si innescano processi partecipati da più attori, intensificazione degli scambi sociali e apprendimento collettivo; se vi si generano nuove forme di organizzazione, nuovi canali di comunicazione e di conflitto, aggregazioni, dinamiche integrative, ecc.; se insomma vi si configura l’emergere anche nelle materie sociali di quella logica del servizio che sto cercando di delineare. Tra l’altro, queste esplorazioni laceranno intravvedere diversi legami con la “questione pubblica” tematizzata nella parte prima del volume.
Alcune indicazioni significative in proposito possono essere ricavate dall’osservazione di progetti complessivi di intervento sociale fondati sul principio stesso della produzione di relazioni, di legami sociali partecipati. Quando per esempio si tratta di innescare un processo di rigenerazione urbana in un quartiere degradato attraverso progetti alla cui definizione e implementazione partecipano le istituzioni competenti, gli interessi coinvolti e anzitutto i diretti interessati, i cittadini di quel quartiere. Sono progetti locali e che investono sulle risorse, le esperienze e gli interessi dei contesti locali; sono ancorati di solito a obiettivi concreti che nella loro apparente modestia creano tuttavia spazi per affrontare contemporaneamete diversi problemi e per combinare insieme diverse competenze settoriali; anche quando partono “dal basso” e per iniziativa di poche persone, puntano ad attivare le risorse di attenzione e di potere “dall’alto”, dalle autorità pubbliche anzitutto, in modo che le due spinte convergano sugli obiettivi, s’intreccino nel lavoro di sperimentazione e nella riflessione su di essa, favorendo così mutuo apprendimento e socializzazione delle innovazioni. Un’acquisizione importante in questi progetti è che l’apprendimento a cooperare è già parte inegrante del risultato che si persegue in quei contesti, di quella qualità dell’habitat sociale che s’intende creare e curare.
Certe materie "nuove" facilitano modi di connettersi fondati sul coinvolgimento e perciò generativi di socialità: per esempio le politiche del tempo e gli esperimenti in atto in molte città (non solo italiane) per innescare cambiamenti nei servizi pubblici agendo sulla variabile degli orari. Uno degli elementi più interessanti in questo ambito consiste nel fatto che vi s'innesca la possibilità per la stessa pubblica amministrazione di apprendere a funzionare secondo la logica del servizio: a disporsi all’ascolto, ad operare per progetti e non per competenze funzionali, a funzionare da animatore e catalizzatore di progetti, ad attivare compartecipazione al proprio interno, e all'esterno alleanze, legami di cooperazione e di conflitto cooperativo tra gli attori interessati. In questi casi si evidenzia l’importanza dei processi che s’innescano e si sviluppano: le relazioni che s’instaurano anche tra aree sociali tra loro incomunicanti, i vocabolari che si contaminano; i percorsi di apprendimento, rischio, sperimentazione che mutano le routine cognitive e aprono spazi di elaborazione intersoggettiva di significati; gli attori che vi si costituiscono, e gli interessi che si trasformano (non semplicemente si aggregano); le risorse che si scoprono, si attivano e si combinano a contrasto con la loro persistente e troppo ovvia penuria. La qualità di questi processi contiene già la cifra della qualità di ciò che vi si produce.
L’importanza di questa dimensione processuale e dei nessi che legano la qualità dei risultati alla qualità dei processi, si conferma e si precisa se si sposta l’attenzione dal livello delle politiche a quello delle pratiche, sul terreno concreto dell’operare quotidiano dei servizi sociali (di nuovo: non importa se statuali o volontari). Qui si apre un’altra pista da seguire per affrontare il quesito su quali forme organizzative di servizio siano generative di interazioni e di legami sociali - dunque di soggetti - nell’ambito dei servizi sociali. Qui si tratta di sondare la consistenza della materia sociale che i servizi trattano. Alcuni beni - tra quelli tradizionalmente trattati dai servizi sociali - si prestano male a veicolare e generare interazioni sociali: se si tratta di farmaci, per esempio, è più difficile. Il farmaco è già la cristallizzazione di codici di definizione e trattamento delle questioni da trattare, e in questo senso sostituisce - non genera ma blocca - l’interazione. Il farmaco dispone alla somministrazione, non alla progettazione; e induce dipendenza, sia da una cosa che più sostanziosamente da un rapporto di somministrazione. E’ più facile invece generare e veicolare interazioni sociali se si trattano materie più complesse, non riducibili ad un unico bene e ad un unico modo di comunicare. Quando per esempio in gioco non è la cura della malattia ma la promozione della salute, come nei progetti di health promotion dell'Organizzazione Mondiale della Sanità: vi troviamo modelli significativi, e anche diversi esempi operativi, della ridefinizione di servizi come promotori delle capacità delle comunità locali di organizzarsi ed elaborare problemi e soluzioni di salute.
E acora, nelle aree della riabilitazione orientata alla validazione e in quelle della lotta all’esclusione, possiamo osservare strategie rivolte a creare o ricreare legami sociali, spazi e motivi per interagire e scambiare, in particolare là dove essi sono assenti, distrutti o bloccati. Qui i beni trattati hanno una valenza esplicitamente relazionale. In queste strategie - in modo rovesciato rispetto alle routine consolidate dell'assistenza - è l'agente erogatore che impara a domandare e ad ascoltare, mentre il suo partner (il cliente, l'utente) è valorizzato per le sue capacità da immettere nel progetto in cui è coinvolto, non per i suoi deficit da colmare. Il servizio non è per (su, a) qualcuno, è bensì con lui o lei. E cambiano i verbi che connotano l'interazione (non più donare, chiedere, ecc.): ciò che accade appartiene al registro del progettare e fare cose insieme, del partecipare alla creazione di mondi possibili che coinvolgono tutti i soggetti in campo. E cambiano le materie dell'interazione: non si trattano cose -la casa, il lavoro, ecc.- ma azioni, cioè ancora verbi -abitare, lavorare - verbi che implicano soggetti e rapporti sociali. All'opera sono modi di connettersi che creano soggetti, che allargano i campi e le capacità di scelta e di interazione, che strutturano, mettono in forma, ambiti di socialità.
E infine qualcosa abbiamo da vedere e imparare anche da certi progetti di cooperazione in aree del Sud del mondo, un campo in cui è particolarmente vistosa la polarizzazione tra deprivazione e know how, carica di tutti gli stereotipi della modernità. Qui possiamo scoprire che interazioni di partnership non sono un lusso ma una necessità, e che la generazione di rapporti e soggetti si accompagna a una intelligenza delle risorse che si esercita nella valorizzazione, nella diversa utilizzazione e combinazione di ciò che c’è. Come dicevo è orientato così, l’approccio “guidato dalla domanda” tematizzato da Judith Tendler ed esemplificato su alcuni programmi di sostegno allo sviluppo locale in Brasile: esso valorizza come attori del progetto i portatori della domanda, le loro conoscenze del problema, le loro competenze e le risorse di cui dispongono, epone al loro servizio le organizzazioni e le risorse degli aiuti in qualità di facilitatori di processi di organizzazione autonoma.


Che cos’è “sociale”?

Si può porre il quesito in altri termini: in che senso sono "sociali" i servizi sociali? In questione è la natura del prodotto-servizio, e dell'eventuale valore aggiunto che i servizi generano, con riferimento in particolare ai servizi sociali. Questo aggettivo - "sociale" - non designa una caratteristica costitutiva dei beni erogati o distribuiti dai servizi sociali, né dei problemi o bisogni cui rispondono, come invece convenzionalmente si tende a pensare: non sono la malattia o il farmaco - né “parole”, “soldi” o anche “posto di lavoro” - ad essere intrinsecamente sociali. Semmai è vero il contrario : bisogni e beni diventano sociali in quanto sono definiti come tali e trattati da servizi sociali. Se poi si penetra dentro questa circolarità, e la si osserva da vicino, le cose si complicano. A volte -spesso- i bisogni vengono da quest’opera di definizione e trattamento privatizzati, ricondotti a deficit e carenze individuali; e reificati in oggetti: l’handicap e la droga, per esempio, e naturalmente la malattia, su cui è stato scritto molto in questa chiave e con implicazioni più ampie di quelle che voglio ricavare ora. Altrettanto i beni, come abbiamo già accennato, sono spesso trattati come cose, da somministrare, distribuire o scambiare.
Fermiamoci ancora un momento a riflettere su questa circolarità, nella quale il servizio sociale si legittima su quello statuto sociale di problemi e beni, che tuttavia è il servizio stesso-con discorsi e pratiche- ad attivare (enact), a istituire. E’ dunque l’azione del servizio ad essere, semmai, sociale. Il passo è breve, ma si tratta pur sempre di un passo: l’aggettivo “sociale” non è appropriato quando i servizi, i problemi e in beni in gioco esplicano questa circolarità in una spirale di reificazione, dove si tratta per l’appunto di soministrare, distribuire, dare, ricevere, ecc. All’opposto -potremmo dire trasferendo in quest’ambito la logica dell’azione organizzativa che caratterizza i servizi per il mercato- i servizi sono sociali quando, e in quanto, producano socialità, in quanto cioè generino e rigenerino legami sociali, comunicazione, cooperazione e conflitto. Questo accade quando essi operano in modo da moltiplicare interazioni, e linguaggi, motivi e soggetti di interazioni tra gli attori implicati (anzitutto i destinatari); quando, come abbiamo visto, le materie che essi trattano acquistano uno statuto relazionale, e sono definite non con nomi di cose, ma con verbi: non la casa, appunto, ma l'abitare. Nei casi in cui questo accade - e di questo parleremo nella terza parte - il “valore aggiunto” che così si crea ha statuto sociale. Esso non è misurabile col metro tradizionale dell'efficienza economica e con quello complementare dell'interesse (ivi compresa la cosiddetta "soddisfazione del cliente"). Esso si misura su -e misura- un registro sociale, un bene collettivo che è tale in quanto condiviso. In questi casi né il prodotto né il valore sono privati - benché possano essere molto importanti per il singolo, poiché interagiscono con dotazioni ed esperienze che attengono all'identità, a questioni di vita e di morte, a libertà e sicurezze nel comporre la propria vita, eccetera. Essi appartengono al registro di quei beni che sono tali in quanto condivisi, materia di relazioni ed esperienze che attengono alla qualità e allo spessore del tessuto sociale, più concretamente della convivenza civile.

Qui troviamo un punto di raccordo cruciale tra la riflessione, condotta nella prima parte, sullo statuto pubblico dei servizi sociali - e il problema del privatismo - e la successiva riflessione, sviluppata a proposito dell’economia delle relazioni, sulla forma organizzativa del servizio: la questione pubblica chiama in causa centralmente questa forma organizzativa, come lo snodo attraverso cui si genera - o viceversa si sottrae e si blocca - il riconoscimento intersoggettivo del carattere condiviso, comune, dei problemi e dei beni che essa trasforma.
Stiamo parlando di servizio, del suo statuto relazionale e del suo carattere generativo: esso genera forme sociali. Nel caso dei servizi sociali, allora, stiamo parlando di istituzioni, da intendersi come quel patrimonio collettivo e comune di intelligenza sociale dedicato a curare, a mantenere vitale il tessuto sociale. Perciò, anzitutto, la qualità dei servizi sociali in quanto istituzioni o viceversa il loro degrado influisce direttamente sulla qualità - o il degrado - dell'habitat sociale in cui operano. Il loro impatto riguarda la collettività, non i singoli consumatori, clienti o utenti; questo è vero tanto più in quanto essi operino in zone problematiche della vita sociale, dove allignano povertà, degrado, aggregati sociali infelici e distruttivi, con tutto il repertorio tipicamente umano di sofferenza, solitudine, violenza, paura, impotenza. Gli spazi in cui i servizi operano, i modi e i risultati hanno un carattere costitutivamente pubblico, quale che sia la loro collocazione giuridica. In questo senso, come ho già accennato, nel ripensare i servizi sociali resta invece centrale la questione del loro profilo universalistico o meno, la questione fondativa dei diritti di cittadinanza e della giustizia sociale, che deriviamo dalla tradizione del welfare state. Tornerò sul punto nella terza parte.

© Feltrinelli 1998